(網經社訊)“喝酒不開車，開車不喝酒”的理念不斷深入人心，在互聯網經濟助力下，代駕服務需求和代駕行業(yè)市場規(guī)模迅速增長。隨著行業(yè)快速發(fā)展的同時，出現了代駕司機不專業(yè)、亂收費、售后服務差、代駕協議霸王免責條款多等消費問題，消費者的合法權益難以得到保障。為此，2024年10月至12月廣西消費者權益保護委員會（下稱“廣西消委會”）對代駕行業(yè)開展消費調查，旨在了解當前代駕行業(yè)的服務現狀，梳理行業(yè)消費痛點，分析行業(yè)發(fā)展癥結，為促進代駕行業(yè)健康有序發(fā)展提供意見建議。
一、調查基本情況
本次調查通過線上線下發(fā)放問卷的方式，對廣西14個設區(qū)市近12個月內使用過代駕服務的消費者，圍繞代駕服務的使用行為、服務滿意度、安全與糾紛處理及行業(yè)規(guī)范需求等方面進行問卷調查，共計回收有效問卷2951份。綜合考慮市場占有量、廣西消費者投訴量等因素， 選擇10個代駕服務平臺和臨時代駕進行問卷調查和消費體驗微調查，對比分析各代駕平臺的響應速度、售后服務、服務協議內容等。
二、廣西消費者使用代駕服務總體消費畫像
1、47.8%的廣西消費者使用過代駕服務。
2、六成消費者選擇代駕服務的原因是酒后代駕。
3、超4成的消費者通過小程序選擇代駕服務。
4、超7成使用過代駕服務的消費者常選用滴滴代駕。
5、消費者更關注代駕平臺的服務專業(yè)性、接單速度、費用合理性。
三、代駕行業(yè)消費調查結果
1、代駕平臺消費者滿意度綜合得分低于70分，處于一般水平。
2、超六成消費者未了解代駕服務協議內容。
消費者在10個代駕平臺首次使用代駕服務時需勾選《代駕服務協議》《隱私協議》等協議或政策才能登錄并使用代駕服務。使用代駕服務或注冊APP就視為同意代駕服務協議內容。
表1：各代駕平臺是否提供代駕服務協議
本次調查對10個代駕平臺分為3類代駕經營模式，不同的代駕平臺經營模式，在代駕服務權責劃分、司機管理、售后服務、安全保障等方面存在較大差異。 梳理10個代駕平臺的代駕服務協議內容，發(fā)現存在不少問題。一是協議內容復雜、字數多。10份代駕服務協議中，5份協議字數超過3000字，1份協議字數近1.5萬字。二是代駕平臺通過霸王免責、擴大消費者責任的條款將消費風險轉嫁給消費者。如純聚合型代駕平臺，不對代駕糾紛承擔責任，消費者下單意味著受兩份代駕服務協議的約束。三是各代駕平臺普遍缺乏對司機的管理和培訓，部分平臺不直接審核司機資質及管理司機。
表2：代駕平臺經營模式劃分
3、消費者常遭遇司機資質不透明、取消預約難且等待時間長、收費亂等問題。
各代駕平臺均主動公示有明確的收費標準展示，消費者都可提交訂單后，在訂單預估費用中會顯示計費規(guī)則。除滴滴代駕、安師傅代駕外，其他代駕平臺的計費規(guī)則都有封頂價格。梳理代駕投訴案件，消費者投訴個別代駕平臺存在亂收費或者隱瞞費用現象，下單時是一口價，訂單結束扣款超過一口價，甚至超出“封頂價格”。
表3：各代駕平臺收費標準
（以南寧市為例，截止到2024年12月底）
4、消費者常吐槽代駕司機資質不足及遭遇信息泄露。
5、僅3家代駕平臺公示售后服務處理時效。
表4：各代駕平臺投訴渠道和處理時效
6、消費者希望代駕平臺加強司機培訓和管理力度。
四、代駕行業(yè)存在的問題
當前，代駕行業(yè)尚未有專門的法律法規(guī)，市場準入門檻低，借助“互聯網平臺”的“東風”，代駕行業(yè)正處于野蠻生長向規(guī)范有序過渡階段，各種行業(yè)亂象、消費問題接踵而至。
1、代駕行業(yè)處于監(jiān)管“空白”急需規(guī)范管理
代駕行業(yè)沒有出臺國家標準，現有的由商務部、中國汽車流通協會牽頭制定的行業(yè)標準SB/T 11137-2015《代駕經營服務規(guī)范》僅對“從事代駕服務并收取服務費的公司”有要求，對代駕平臺、兼職代駕司機沒有具體要求。該標準已不符合當前代駕行業(yè)與互聯網融合發(fā)展的監(jiān)管需求。在現實監(jiān)管中，國家層面沒有明確代駕行業(yè)由哪個部門監(jiān)管，代駕平臺僅需辦理互聯網信息服務提供商（ICP）經營許可證就可以“上線”代駕中介服務；代駕服務公司（服務方）辦理營業(yè)執(zhí)照就可以提供代駕服務；代駕司機不直接擁有營運車輛，提供的是運輸服務，只需取得機動車駕駛證即可參與服務。代駕行業(yè)基本屬于“無主管單位、無準入門檻、無統(tǒng)一標準”的“三無”行業(yè)，處于監(jiān)管“空白”區(qū)域。
2、代駕平臺宣稱僅是“信息中介”規(guī)避“運營責任”
10個代駕平臺中，e代駕、花小豬代駕、哈啰代駕、九州代駕、微代駕、洪師傅代駕、時代駕、高德地圖、百度地圖等9個代駕平臺都在強調平臺僅是撮合消費者和服務方的信息平臺而非“交通服務”，以此規(guī)避運營責任，不對代駕糾紛、代駕服務質量、消費者負責，暴露出整個代駕行業(yè)存在明顯的消費安全隱患，對消費者很不友好。代駕平臺作為電子商務平臺經營者，根據《中華人民共和國電子商務法》《網絡交易監(jiān)督管理辦法》有關規(guī)定，不論代駕服務是自營的還是第三方服務方提供的，其所謂的“免責聲明”與法律法規(guī)要求相沖突。
3、代駕服務協議存在大量霸王條款
代駕平臺通過代駕服務協議將消費風險轉嫁給消費者與代駕司機。超60%的消費者不了解或不關注代駕服務協議內容，一旦發(fā)生代駕糾紛或交通事故時就遭遇代駕平臺推諉扯皮、不作為。代駕服務協議中存在大量霸王免責條款，如平臺單方面保留隨時修改協議的權力，消費者只能被動接受或放棄服務；代駕平臺對代駕安全責任進行過度免除，將對代駕糾紛處理、開具發(fā)票、收費標準等責任轉嫁給消費者、代駕服務公司（服務方）；強制消費者接受平臺所在地法院管轄。代駕服務協議中存在不少加重消費者權利義務的條款，如代駕過程中發(fā)生交通事故，消費者不及時報警及報保險造成被代駕車輛不能理賠的，由消費者承擔全部責任。
4、代駕平臺服務質量參差不齊
超過50%代駕平臺的消費者滿意度評價分數低于70分，代駕行業(yè)服務水平參差不齊，甚至影響消費者的行車安全。代駕平臺為追求規(guī)模擴張，降低準入門檻，簡化司機審核，或者把審核權轉嫁代駕服務公司（服務方），忽視關系消費者生命健康的服務質量和司機管理。據《網絡交易監(jiān)督管理辦法》第52條規(guī)定，平臺經營者對消費者未盡到安全保障義務，造成消費者損害的，依法承擔相應的責任。代駕平臺通過低價或補貼等方式，引導消費者選擇低價或“一口價”，實際上收費超過“一口價”，這種現象時有發(fā)生。代駕平臺“訂單等待時間過長+誘導加價”行為經常發(fā)生，算法優(yōu)先把“加價單”給代駕司機，加劇普通消費者的等待時間，降低消費者體驗感。
5、代駕平臺售后服務“形同虛設”
消費者使用代駕服務遇到服務質量差、亂收費、交通事故等問題時，由于代駕平臺、代駕服務公司（服務方）、司機責任界定模糊或不合理，消費者往往投訴無門，維權困難重重。一是代駕平臺規(guī)避售后服務責任。80%代駕平臺協議明確不對代駕服務糾紛、代駕產生的交通事故承擔具體責任，由代駕服務公司（包括司機）負責，代駕平臺客服僅是溝通，不調解糾紛，甚至要求消費者自行與司機協商解決。二是維權取證難。代駕服務是“線上交易+線下具體服務”，多數代駕平臺未強制要求代駕司機進行錄音錄像，一旦發(fā)生消費問題，證據難以留存。三是售后服務處理時效長。消費者普遍反映代駕平臺官方客服處理問題速度不及時，甚至有部分代駕平臺提供的聯系方式無法接通。
6、代駕服務保險處于“真空”地帶
消費者使用代駕服務時發(fā)生交通事故，“應首先在車主保險限額范圍內解決”，大多數代駕平臺代駕服務協議都有類似的“責任約定”。不少代駕平臺要求代駕車輛保險至少包含交強險、車輛損失險、第三者責任險及相應的不計免賠，若因車輛不符合要求，帶來的任何糾紛或者損害，由消費者自行承擔責任。代駕平臺宣稱投保上百萬的“代駕責任險”，僅對代駕司機過失導致的第三方人身財產損失服務，或僅覆蓋車輛損失，不包含車內財物丟失。代駕平臺把主要保險責任轉嫁給消費者投保的保險公司，消費者使用代駕服務時如遇到交通事故等要先行承擔車輛損失責任，消費者的人身財產安全毫無保障。
五、廣西消委會的建議
代駕服務作為新型的“互聯網+線下”交通服務方式，參與的消費者、平臺方、服務方不僅僅是簡單的消費關系。互聯網不是法外之地，在網絡經濟中，消費者的公平交易權、人身財產安全權不容踐踏。代駕行業(yè)亂象叢生，根源在于行業(yè)監(jiān)管缺位，行業(yè)各方經營者短視逐利，消費者缺乏安全意識?；ヂ摼W不是法外之地，在網絡經濟中，消費者的公平交易權、知情權、人身財產安全權不容踐踏。為促進代駕行業(yè)有序健康發(fā)展，廣西消委會提出如下建議。
（一）對政府有關部門的建議。
1.加快出臺代駕行業(yè)管理辦法，明確責任主體。
代駕行業(yè)作為新消費業(yè)態(tài)，國家層面尚無相關法律法規(guī)，各地也沒有出臺相關地方性法規(guī)和管理規(guī)范。建議交通、公安、商務、市場監(jiān)管等部門，參照《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》，聯合出臺或完善代駕行業(yè)的法律法規(guī)、行業(yè)標準和監(jiān)管細則。明確代駕行業(yè)準入門檻、服務標準、各方責任義務，建立代駕司機的培訓考核機制和上崗制度。加強對代駕平臺網絡交易行為的監(jiān)管，明確代駕平臺屬于“交通運輸服務提供者”而非“信息中介”，規(guī)范代駕平臺與服務方、代駕司機之間的法律關系，明確代駕平臺對代駕司機審核與管理責任，推動代駕行業(yè)安全規(guī)范健康發(fā)展。
2.強化合同監(jiān)管，整治霸王條款。
建議市場監(jiān)管、公安、交通、商務等部門聯合開展代駕行業(yè)專項整治行動。嚴厲打擊代駕行業(yè)的違法行為，特別是打擊代駕平臺單方面通過協議條款免除自身責任、加重消費者義務的行為。引導代駕行業(yè)推行《代駕服務標準化合同示范文本》，要求代駕服務協議的關鍵條款（特別是關于事故處理的條款）以醒目方式提示告知消費者。
3.完善行業(yè)保險機制，保障各方的合法權益。
為保障代駕服務安全和消費者、代駕司機的合法權益，建議政府有關部門出臺有關規(guī)定或引導代駕行業(yè)聯合保險行業(yè)設置“代駕險”。要求代駕平臺給消費者、代駕司機投保覆蓋“車輛損失、司乘人身傷害、第三方責任”的綜合性“代駕險”。代駕平臺要公示“代駕險”的保額與理賠流程，特別要明確代駕期間事故的理賠順序：代駕平臺保險優(yōu)先賠付，不足部分由車主保險補充，以此避免互相推諉。
（二）對代駕平臺、代駕司機的建議。
4.回應消費者的關切，主動承擔代駕服務主體責任。
不管是哪種代駕平臺經營模式，代駕平臺都要把消費者安全放在首位，嚴把司機準入關，完善監(jiān)管機制，對代駕服務全程（接單、駕駛、售后）承擔管理義務。代駕平臺、代駕服務公司要建立合理的收費標準和透明的運營機制，確保消費者的知情權。代駕服務公司（服務方）要加強代駕司機管理及權益保障。代駕平臺、代駕服務公司從源頭上加強對代駕司機的資質審核；建立健全司機考核與培訓體系；設立服務評價淘汰機制，對評分低的司機實施限流或清退。
5.提高服務質量，優(yōu)化消費者體驗。
代駕頭部企業(yè)要牽頭成立代駕行業(yè)協會，開展行業(yè)自律，制定代駕服務標準，規(guī)范服務流程，提高代駕服務質量。建立透明的計價規(guī)則，保障消費者知情權。簡化平臺下單流程，提高派單效率。完善代駕服務安全保障機制，實現全程錄音錄像，做好數據保存。完善保險保障機制，為消費者和司機提供足額的保險保障。建立健全投訴處理機制，積極主動解決代駕糾紛，提高消費者滿意度。
6.嚴守職業(yè)規(guī)范，強化安全與服務意識。
代駕司機服務水平的高低，直接關乎消費者體驗。建議代駕司機做到“三關注”“三不要”。關注自身駕駛技術熟練程度的提升；關注與加盟或兼職的代駕平臺及代駕服務公司簽訂的勞務合同中的權責劃分；關注代駕平臺是否購買代駕責任險。駕車前，不要忽略對消費者安全的提醒工作；發(fā)生事故后，要協助報警、報險，不要加重消費者的責任；不要繞過代駕平臺私下交易無理加價，或以“黑代駕”身份開展代駕服務，侵害消費者的權益，損壞代駕行業(yè)形象。
（三）對消費者的建議。
7.提高代駕消費風險防范意識。
消費者要在正規(guī)代駕平臺下單代駕服務，選擇代駕平臺要貨比三家，了解代駕平臺的服務協議（包括保險、責任劃分）和代駕收費規(guī)則。在選擇代駕服務時要謹防“低價引流”風險和路邊蹲點“黑代駕”風險。通過正規(guī)代駕平臺官方APP或小程序下單，確保與代駕平臺形成明確的合同關系。使用代駕前、后要拍攝車輛狀況，要求司機當面確認，以便更好維護自身的合法權益。
8.要依法理性維權。
消費者使用代駕時要注意個人財產和人身安全，保留訂單、付款截圖等證據。遇到交通事故、人身安全等問題，要立即報案、報警，并通過手機錄制視頻、拍照等方式固定現場證據。遇到消費糾紛等問題，可先自行與代駕司機、代駕平臺和解，如果協商不成，可撥打12345、12315熱線或向當地消費者權益保護組織投訴。
